Business Intelligence

El business intelligence en la atención al cliente.

febrero 15, 2020 Author: admin_AE001

Recientemente leí que se celebraba el aniversario del C.R.M., no sabía que tuviera un aniversario o quizás fuese una oportunidad para comunicar sobre este tema, pero a mí, me ha servido de inspiración para escribir un artículo sobre la postventa.

Un C.R.M. (Customer Relationship Management) es un programa de gestión cuyo objetivo principal es obtener información sobre el cliente cuando se relacionan con la empresa.

Todavía hay muchas empresas que no disponen de un buen sistema de gestión que relacione las compras, los almacenes, los procesos productivos, los pedidos, las reclamaciones, los recursos humanos, los impuestos y los pagos. Tener un buen sistema de gestión no es ni fácil, ni rápido, ni barato. Los que mejor funcionan son los realizados a medida o las adaptaciones a software comprados.  EN ambos casos se necesita personal que conozca el lenguaje de programación y la empresa de tal manera que pueda adaptar las necesidades de gestión de la información en cada departamento a las posibilidades del sistema de gestión. Y luego vienen las reticencias de trabajadores que no siempre consideran el control en la gestión como una fortaleza de la empresa y ponen barreras a cambiar sus hábitos en la gestión de su departamento porque los cambios crean incertidumbre y un requieren de tiempo para la adaptación. Nos pasa a todos, algunos con más o menos repercusión.

Centrémonos en la postventa, algunas empresas la llaman atención al cliente. La post venta abarca la relación con el cliente una vez la compra se ha realizado. Problemas en la entrega, en el uso o en la calidad del producto pueden ser algunas de las reclamaciones con la que se encuentran empresas y clientes. Muchos empresarios y directores generales, tienden a infra dotar a este departamento que a menudo es molesto porque recoge las críticas de los clientes a la gestión de la empresa. En un mundo tan interconectado como el que vivimos, una mala crítica se puede hacer viral con demasiada facilidad en las redes sociales incluso cuando la empresa ha realizado una buena gestión.

¿Cómo hacer en este caso para llevar una buena gestión de las reclamaciones?

Lo primero que necesita la empresa es tener un procedimiento con los pasos a seguir cuando tenemos una crítica o reclamación. Un procedimiento que por una parte contenga todos los pasos a seguir de cara a la relación con el cliente y con el resto de departamentos de la empresa afectados y por otra parte considere al cliente dentro de los valores de la calidad total, es decir poner al cliente como centro de la empresa, pero controlando la toma decisiones desde condiciones objetivas. Además, este procedimiento debe ir acompañado de instrucción técnica que informe sobre los pasos a seguir en la gestión de la información con la herramienta de gestión. El cliente debe de estar constantemente informado sobre la situación de su queja y la forma de resolución. La transparencia y la empatía son las mejores armas que tiene la empresa para solucionar las quejas.

Lo segundo es clasificar la información recibida para poder posteriormente conocer datos objetivos sobre la cantidad de clientes que se quejan, las razones más recurrentes (con porcentajes por supuesto), las características comunes de esos clientes, los departamentos o áreas de la empresa que se ven a afectados por esas críticas, las acciones que se ha realizado para solucionar la queja, el coste de esas acciones y las acciones correctoras que se han puesto en marcha para que las críticas se soluciones y se queden en los mínimos que considera la empresa son adecuados. La prevención es la mejor arma que tiene la empresa para minimizar las críticas.

Tomar decisiones en base a datos fiables es la gran aportación de los sistemas de gestión, es lo que se llama Business Intelligence o inteligencia empresarial. La postventa es una segunda oportunidad que tiene la empresa para relacionarse con un cliente que ha emitido una queja y que además permite conocer la percepción que este tiene sobre la empresa y su producto. La empresa no debe nunca desperdiciar esa segunda oportunidad.